Was Sie bei einem Kundentelefonat sagen sollten

Wollen Sie Ihren Absatz erhöhen oder Ihre Verkäufe steigern? Natürlich wollen Sie das! Genauso wie jeder andere Unternehmer. Viele vergessen dabei leider auf den Kundenservice und ein professionell geführtes Kundentelefonat. Wenn ein Kunde anruft und Fragen hat, ist es wichtig ihm eine gute Antwort geben zu können. Ist der Kunde zufrieden, wird er wieder anrufen, wieder bei Ihnen bestellen, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung wieder in Anspruch nehmen und Sie auch weiterempfehlen.

Aus diesem Grund ist es wichtig, von der ersten Sekunde an einen guten Kundensupport sicherzustellen. Von der freundlichen Begrüßung bis hin zur angemessenen Verabschiedung muss alles sitzen. Wir haben Ihnen ein paar Tipps und Anregungen zusammengeschrieben, um Ihnen bei der Steigerung Ihrer Kundenzufriedenheit zu helfen:

Was sollte man bei einem Kundentelefonat sagen?

„Wie kann ich Ihnen heute helfen?“ – Der Kunde möchte eine Empathie fühlen. Er möchte seine Anliegen offen legen können ohne unterbrochen oder abgewürgt zu werden. Nach einer freundlichen Begrüßung sollten Sie eine Frage stellen, auf die der Kunde eingehen kann. Somit kann der Kunde erläutern, wieso er überhaupt anruft.

„Ich weiß die Antwort leider nicht sofort, aber ich werde für Sie nachsehen“ – Seien Sie ehrlich zu Ihren Kunden. Wenn Sie eine Antwort nicht wissen, sagen Sie das auch und versuchen Sie gemeinsam mit dem Anrufer eine Lösung oder im besten Fall die richtige Antwort zu finden. Es gibt im Kundenservice nichts Schlimmeres als falsche Informationen weiterzugeben.

Auch wenn es ein bisschen länger dauern sollte, der Kunde wird Verständnis zeigen. Falls die Suche nach der Antwort länger als vermutet dauert, halten Sie den Kunden am laufenden und geben Sie ihm ein kurzes Update.

Bleiben Sie ruhig  – Wenn ein Kunde während des Kundentelefonat aggressiv oder ungut werden sollte, versuchen Sie ruhig und gelassen zu bleiben. Ziel ist immer die Lösung des Problems und ein zufriedener Kunde. Also behalten Sie einen kühlen Kopf und unterliegen Sie nicht den negativen Emotionen am anderen Ende der Leitung. Auch wenn der Fehler bei Ihrem Anrufer liegen sollte, wird er Ihnen immer mindestens 5 Gründe nennen, warum Sie sich irren. Lassen Sie sich auf den Anrufer ein. Lügen Sie nicht. Geben Sie Fehler zu. Entschuldigen Sie sich. Zeigen Sie ehrliches Bedauern. Bleiben Sie ruhig.

Achten Sie auf eine positive Formulierung – Die Sprache ist sehr flexibel. Fast alles was man negativ formuliert, kann man auch positiv ausdrücken und das sollte man auch machen! Eine positive Formulierung hat auch einen positiven Einfluss auf den Kunden. Ersetzen Sie ein „das geht heute nicht“ durch „ich werde mich morgen sofort um Ihr Anliegen kümmern“ und Ihr Anrufer fühlt sich nicht zurückgewiesen sondern sogar zuvorkommend behandelt.

Vermeiden Sie Unsicherheiten – „irgendwie, gewissermaßen, gleichgültig wie, quasi…“ – alles keine Wörter die Ihrem Kunden das Gefühl geben, dass Sie wissen wovon Sie reden. Füllwörter und Abschwächungen können den Eindruck, den Ihr Kunde von Ihnen hat, immens beeinflussen und das nur selten in einer positiven Art und Weise.

„Ich danke Ihnen für Ihren Anruf und ich hoffe Ihnen bald wieder helfen zu können“ – Lassen Sie den Kunden wissen, dass Sie sich um ihn kümmern. Somit wird Ihre Bindung stärker und der Kunde ist zufrieden.

 

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