Marketing und Kundenservice – ein unzertrennliches Duo

Welche Eigenschaft hat Ihre Marketing- und Ihre Kundenserviceabteilung gemeinsam? Richtig – den direkten Kontakt zum Kunden.

Der Unterschied liegt darin, dass die Marketingabteilung dafür zuständig ist, Neukunden anzulocken, Bestandskunden zu pflegen sowie Stammkunden zu unterhalten. Die Kundenserviceabteilung hingegen sorgt dafür, dass alle Kunden, egal ob Neu-, Bestands- oder Stammkunde, zufrieden und gut betreut sind.

Obwohl die beiden Geschäftsbereiche unterschiedliche Aufgaben haben, sind sie dennoch unzertrennlich.

Warum Marketing und Kundenservice nicht getrennt agieren dürfen

Im Folgenden haben wir 5 Gründe für Sie, warum Sie Ihr Marketing und Ihren Kundenservice niemals trennen dürfen:

1. Einheitliche Kommunikation im Unternehmen

Wie bereits erwähnt ist die größte Gemeinsamkeit der beiden Geschäftsbereiche der direkte Kundenkontakt. Jeder Mitarbeiter der beiden Abteilungen hat also direkten und indirekten Kontakt zu den Kunden des Unternehmens. Einer der wichtigsten Aspekte, der hierbei beachtet werden muss, ist die einheitliche Unternehmenskommunikation, oder auch integrierte Kommunikation genannt. Hierbei sollten sozusagen alle Mitarbeiter dieselbe Unternehmenssprache sprechen, um ein einheitliches und vertrautes Unternehmensimage über jegliche Kommunikation zu übermitteln.
Sollten die beiden Abteilungen nicht dieselbe „Sprache“ sprechen, so kann es zu Unklarheiten bei Kunden, einem unseriösen Auftritt oder sogar zum Kundenverlust kommen.

2. Das Vertrauen der Kunden gewinnen

Der nächste Punkt schließt direkt an den vorherigen an. Es ist wichtig, egal ob im Marketing oder im Kundenservice, dass der Kunde Ihren Mitarbeitern vertraut. Besteht dieses Vertrauen nicht, so kommt es schnell zu weniger Neukunden, Stammkundenverlust oder Beschwerden aufgrund von Unzufriedenheit. Um dieses Vertrauen Ihrer Kunden zu erlangen ist es wichtig, dass alle Mitarbeiter am selben Informationsstand sind und diesen in der selben Art kommunizieren. Im Marketing kann zum Beispiel mit Kundenbewertungen, Blicke hinter die Kulissen über Social Media oder Produktpräsentationen das Vertrauen der Kunden gewonnen werden. Mitarbeiter im Kundenservice hingegen sollten Fragen, Probleme und Anliegen der Kunden auf eine freundliche Weise beantworten sowie im besten Fall auch lösen.

3. Customer Journey optimieren

Ein wichtiger Begriff im Marketing ist die Customer Journey. Dieser Begriff beschreibt sozusagen die „Reise“ eines Kunden durch die Vorkauf-, Kauf- und Nachkaufphase. Dieses Modell wird von Marketingmanagern erstellt, um die Kunden an relevanten Touchpoints zu erreichen und zu überzeugen. Die Herausforderung hierbei ist es, alle anfallenden Berührungspunkte zu identifizieren und zu erkennen. Hier kommt die Kundenserviceabteilung ins Spiel. Um die Gedanken, Intuitionen und Bedürfnisse der Kunden optimal vorhersagen zu können, benötigt es Personen, die im engen Austausch mit den relevanten Kunden sind. Diese arbeiten im Kundenservice. Es ist somit ein großer Vorteil, wenn Marketing und Kundenservice im engen Zusammenspiel arbeiten, um jeweils in beiden Geschäftsbereichen das gewünschte Ergebnis zu erzielen.

4. Content generieren

Zusätzlich zu den oben genannten Vorteilen ist die Zusammenarbeit von Marketing und Kundenservice ebenso hilfreich um neuen, interessanten und unterhaltenden Content zu produzieren. Mit den gewonnenen Informationen im Kundenservice über die Wünsche, Probleme und Bedürfnisse der Kunden können Marketingmitarbeiter wertvollen Content produzieren. Das Grundziel des Marketingcontents ist, „Awareness“, also Bewusstsein der Kunden zu erlangen. Dies erfolgt natürlich am besten, wenn sich die Kunden auch mit dem veröffentlichten Content identifizieren können.

5. Social Media – nicht mehr nur Marketing

Social Media wird meist mit diversen Marketingaktivitäten in Verbindung gebracht. Doch Social Media ist heutzutage weitaus mehr als nur Marketing. Kunden nutzen neben Kontaktformularen oder telefonischen Kundenservice auch die Chat- und Kommentarfunktionen der sozialen Medien. Plattformen wie Instagram, Facebook oder LinkedIn sind somit nicht nur für die Marketingabteilung, sondern auch für den Kundenservice höchst relevant. Im Vergleich zu Ihren Marketingmitarbeitern sind die Mitarbeiter im Kundenservice auf Kundenkontakt mit unzufriedenen Kunden geschult und wissen genau, wie sie reagieren müssen, um die angespannte Stimmung der Kunden zu entschärfen. Ihr Kundenservice sollte daher im Besten Fall Zugriff auf die eingehenden Anfragen oder Beschwerden haben, um den professionellen und freundlichen Kundenservice auch außerhalb des Telefon- und E-Mailverkehrs zu gewährleisten.

 

Benefit Büroservice als Ihre Kundenserviceabteilung

Wir von Benefit Büroservice können Ihre Kundenserviceaufgaben übernehmen. Mit unserem Telefonservice können wir FAQs Ihrer Kunden beantworten, Termine für Sie vereinbaren, ihr Leadmanagement unterstützen sowie professionell und geschult schwierige Kundengespräche annehmen. Sie sagen uns ganz einfach, wie wir Ihre Anrufe entgegennehmen sollen und wir garantieren Ihnen eine unternehmenseinheitliche und freundliche Kommunikation zu Ihren Kunden.

Falls wir Ihr Interesse an unseren Telefonservice wecken konnten, können Sie sich gerne hier über unser Angebot informieren. Für Fragen stehen wir Ihnen gerne unter +43 800 100 240 oder über das Kontaktformular zur Verfügung.

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