Das meistgenannte Ziel in Unternehmen ist es, Neukunden zu gewinnen. Jedoch sollte die Kundenrückgewinnung ebenso ein Hauptziel eines Unternehmen sein. Stamm- und Bestandskunden kennen nämlich Ihr Unternehmen und sollten sich im optimalen Fall immer für Ihr Produkt entscheiden. Es benötigt eine Menge Zeit, Geduld und Empathie, um Kunden langfristig ans Unternehmen zu binden und sie regelmäßig zu betreuen. Diese Ressourcen sind besonders bei Engpässen nur eingeschränkt verfügbar, wodurch es schnell zu Kundenverlusten kommen kann. Allgemein betrachtet gibt es 3 Arten von Kundenverlusten:
- Broken away: Dieser Kunde benötigt Ihr Produkt nicht mehr und fällt deswegen einfach weg. Hier helfen Rückgewinnungsmaßnahmen nicht mehr, da der Kunde allgemein nicht mehr in die Zielgruppe fällt.
- Pulled away: Hierbei wechselt der Kunde lediglich den Anbieter. Er wurde von der Konkurrenz abgeworben und kauft nun nicht mehr bei Ihnen ein. Meist liegt dies daran, dass der Konkurrent ein besseres Angebot bietet als Ihr Unternehmen. Achten Sie deswegen auf marktspezifische Preisanpassungen und beobachten Sie den Mitbewerb, um nicht auf der Strecke zu bleiben.
- Pushed away: Sind Kunden unzufrieden suchen sie sich Alternativen und wechseln auch oft zu nicht so effizienten Angeboten. Kunden wollen einen guten Kundensupport, eine kompetenten Beratung und vor allem wollen sie verstanden werden. Lesen Sie mehr zur aktiven Kundenbetreuung und wie Sie diese optimieren können HIER in unserem Blogartikel „Tipps zur Bestandskundenbetreuung„
Verlorene Kunden sind jedoch nicht unerreichbar. Ihr Ziel sollte es sein, verloren Kunden wieder rückzugewinnen und sie zukünftig noch enger an Ihr Unternehmen zu binden. Mit diesen 5 Schritten können Sie Ihre ehemaligen Bestandskunden wieder rückgewinnen:
5 Schritte zur Kundenrückgewinnung
1. Schritt: Analyse – Wo gehen Ihre Kunden verloren?
Analysieren Sie Ihre Workflows und versuchen Sie zu identifizieren an welchem Prozessschritt der Kunde verloren geht. Eine einfache Möglichkeit dies herauszufinden ist es, den Kunden einfach zu Fragen. Dies kann zum Beispiel bei einem telefonischen Kündigungsgespräch erfolgen. Sie können dadurch direkt einordnen, um welche Art des Kundenverlustes es sich handelt.
2. Schritt: Evaluieren – Warum gehen Sie dort verloren?
Gründe, warum Kunden Ihr Unternehmen verlassen, können unterschiedlich sein. Fehlender Support, schlechte Erreichbarkeit, Unfreundlichkeit am Telefon oder ein scheinbar besseres Angebot vom Konkurrenten. Wichtig ist, dass Ihnen diese Gründe bewusst werden und Sie im nächsten Schritt daran arbeiten können.
3. Schritt: Planung – Wie wirken wir dem entgegen?
Nachdem Sie die ersten beiden Schritte erfolgreich abgeschlossen haben, haben Sie eine gute Grundlage, um weitere Maßnahmen davon abzuleiten. Empfinden Ihre Kunden zum Beispiel Ihren Kundensupport als schwer erreichbar, so sollten Sie mehr Mitarbeiter für die Telefonannahme anstellen. Ein anderes Beispiel wäre fehlende Empathie und Unfreundlichkeit Ihrer eigenen Mitarbeiter. Hier können Sie mit Kommunikationsschulungen und Trainings entgegenwirken. Alternativ können Sie Ihre Anrufe auch direkt an einen professionellen Telefonservice auslagern.
4. Schritt: Kontrolle – Funktionieren unsere Maßnahmen?
Kontrollieren Sie abschließend, ob Ihre Maßnahmen auch erfolgreich waren und wie viele Kunden wirklich wieder zurückgekommen sind. Konnten Sie keine Kunden rückgewinnen so sollten sie Ihre Maßnahmen nochmal überdenken und andere Alternativen ausprobieren.
5. Schritt: Zukünftige Prävention
Zukünftig sollten Sie alle Bereiche soweit optimieren, dass die Kundenverluste minimiert werden. Achten Sie auf eine gute Kundenbetreuung und vergessen Sie nicht: Der Kunde ist König!
Die Kundenrückgewinnung mit Benefit Büroservice
Wir, von Benefit Büroservice sind ein Telefonserviceanbieter mit Sitz in St. Pölten. Sie können Ihre eingehenden Anrufe ganz einfach an uns umleiten und wir nehmen diese in Ihrem Namen, nach Ihren Vorgaben für Sie entgegen. Sie sichern sich somit einerseits die telefonische Erreichbarkeit innerhalb der gewählten Servicezeiten und andererseits auch professionelle, bestens geschulte Telefon-Agents, die genau wissen worauf es bei Kundengesprächen ankommt. Somit können Sie Ihre Erreichbarkeit und Ihre telefonische Kundenbetreuung kosteneffizient steigern und so auch die Zufriedenheit Ihrer Kunden erhöhen.
Informieren Sie sich gerne HIER über unsere Produkte oder rufen Sie uns gerne unter +43 800 100 240 an. Alternativ können Sie auch einfach unser Kontaktformular nutzen.
