Im ersten Moment freut sich niemand über eingehende Kundenbeschwerden. Sie sind oft ein Zeichen von mangelnder Servicequalität und unzufriedenen Kunden. Nach einer eingehenden Beschwerde wird meist intern ein Schuldiger gesucht, der dafür den Kopf herhalten muss. Dies ist jedoch nicht die richtige Herangehensweise, um mit Kundenbeschwerden umzugehen. Im Gegenteil: Sie können Kundenbeschwerden sogar zu Ihrem Vorteil nutzen. Wir zeigen Ihnen wie’s geht!
Richtiges Beschwerde-Management
Kundenbeschwerden sind im Grunde genommen wertvolles Feedback für Ihr Unternehmen. Der Unterschied dabei ist, dass Kunden, die Beschwerden schreiben, bereits enttäuscht oder verärgert sind. Mit der richtigen Handhabung bei der Kundenrückmeldungen ist aber auch dies absolut kein Problem.
Mit folgendem Ablauf können Sie Ihre Kundenbeschwerden richtig nutzen:
1. Geben Sie Raum für Beschwerden
In jedem Unternehmen kommt es hin und wieder zu kleinen Mängeln, Problemen oder fehlender Servicequalität. Diese sollten aber auf keinen Fall unterdrückt oder verdrängt werden. Geben Sie Ihren Kunden Raum, um Ihnen genau diese fehlenden Qualitäten zu kommunizieren. Gibt es diesen Feedback-Raum nicht, werden Ihre Beschwerden über andere Kanäle öffentlich sichtbar und können Ihren Unternehmen sogar Schaden bereiten.
2. Die richtige Reaktion Ihrer Mitarbeiter
Kunden, die verärgert oder deprimiert sind, können schnell emotional werden. Hier ist es besonders wichtig, richtig zu reagieren und den emotionalen Ausbrüchen der verärgerten Kunden entgegenzuwirken. Passiert dies nicht, kann es schnell zu Eskalationen am Telefon kommen und Sie könnten Ihre Kunden sogar verlieren. Mit professionellen Schulungen können Sie Ihre Mitarbeiter auf genau solche schwierigen Kundengespräche trainieren und eine ausgezeichnete Servicequalität trotz Beschwerden garantieren.
3. Versuchen Sie das Problem zu lösen
Das Hauptziel ist natürlich den Kunden glücklich zu machen. Versuchen Sie deswegen das Problem so gut wie möglich zu lösen. Gibt es keine direkte Lösung, sollte das Hauptaugenmerk darauf liegen die Frustration der Anrufer so gut wie möglich zu mindern. Bieten Sie Rabattcodes, Ersatz- oder Zusatzleistungen an und Ihre Kunden werden das zuvor negative Erlebnis mit einem Positiven verknüpfen.
4. Integration der neuen Learnings
Wie bereits erwähnt sind Beschwerden nichts anderes als negatives Feedback. Nutzen Sie dieses und verbessern Sie Ihre Leistungen und Produkte anhand der Rückmeldungen. Definieren Sie Problemstellen sowie Prozesse, die überarbeitet werden müssen und protokollieren Sie was gut läuft und was nicht. Nur so können Sie sich als Unternehmen verbessern und auch an Kundenbeschwerden wachsen. Ihre Kunden werden anschließend eine Veränderung wahrnehmen und fühlen sich gehört und verstanden. Es entsteht somit eine win-win Situation.
Ein erfolgreiches Beschwerde-Management mit Benefit Büroservice
Die Mitarbeiter von Benefit Büroservice wissen genau, worauf es bei Gesprächen mit aufgewühlten Kunden ankommt. Nutzen Sie den Telefonservice von Benefit Büroservice und ersparen Sie sich Ihre internen Mitarbeiter auf diese Gespräche zu schulen. Wir nehmen Ihre Anrufe entgegen, nehmen die Anliegen der Kunden auf und senden Ihnen eine Anrufinformationen mit allen wichtigen Informationen zu. Währenddessen können Sie sich entspannt auf Ihre Kerntätigkeit konzentrieren und die Anliegen Ihrer Kunden bearbeiten.
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