Unabhängig davon, ob Ihre Anrufer einen Termin vereinbaren möchten, eine produktbezogene Frage haben oder eine Beschwerde äußern – Die Gesprächsannahme hat großen Einfluss auf das Image Ihrer Firma. Selbst wenn der Anrufer nicht sofort zur richtigen Ansprechperson durchgestellt wird, kann es halb so schlimm sein, sofern die Person am anderen Ende der Leitung kompetent und freundlich ist. So einfach wie es klingt, ist es dann aber oftmals doch nicht! Wir erklären auf was es bei einer erfolgreichen telefonischen Gesprächsannahme ankommt.
Tipps für eine kompetente Gesprächsführung
- Der Begrüßungstext: Verzichten Sie auf lange auswendig gelernte Begrüßungsfloskeln und halten Sie sich kurz. Ansonsten wirkt es überfordernd und unpersönlich an dem anderen Ende der Leitung. Je länger der Begrüßungssatz ist, desto schneller wird er in der Regel ausgesprochen. Dazu kommt, dass der Gesprächspartner die ersten Wörter oftmals gar nicht versteht.
- Mimik: Bitte lächeln! Auch wenn man Sie durch das Telefon nicht sehen kann, sollte man trotzdem auf Gesichtsausdrücke achten. Ein Lächeln macht Ihre Stimme automatisch freundlicher.
- Unternehmensstil: Machen Sie sich Gedanken zu Ihrem Unternehmen und dessen Interessenten. Eine kompetente Gesprächsannahme muss nicht zwingend hoch formell ablaufen, um den Anrufer zufriedenzustellen. In einigen Fällen ist eine persönlichere Kommunikation die passendere Methode. Benefit Büroservice betreut die unterschiedlichsten Unternehmen und unsere Mitarbeiter berücksichtigen auf Wunsch der Auftraggeber, wie wir das Unternehmen präsentieren sollen.
- Notizen machen: Gewöhnen Sie sich an, neben dem Telefonat mitzuschreiben. Name, Daten und einige Stichwörter zum Anliegen sind sehr hilfreich. Oftmals kommt nach dem Anruf etwas dazwischen und man ist sich plötzlich nicht mehr sicher, um welchen Betrag es sich genau gehandelt hat oder wie die Adresse gelautet hat. Unsere Mitarbeiter übernehmen diesen Schritt für Sie und machen bei jedem Anruf Gesprächszusammenfassungen, welche wir Ihnen umgehend zukommen lassen. So bleiben Sie top informiert und sparen sich unnötige Rückrufe.
- Positive Formulierungen: Worauf unser Unternehmen großen Wert legt, betreffend der Einschulung von neuen Mitarbeitern, sind positive Formulierungen. Statt „Das geht nicht“ achten wir auf eine lösungsorientierte Formulierung wie „Sie haben folgende Möglichkeit…“. Für diese Herangehensweise benötigt es anfangs ein hohes Maß an Konzentration, denn einmal Gelerntes kann man schwer umlernen. Besonders Mitarbeiter im Sales Bereich sollten auf Schlagwörter wie „billig“ „teuer“ und ähnliches verzichten und stattdessen beispielsweise „preiswert“ oder „hochwertig“ verwenden.
Fazit
Es ist wichtig die Mitarbeiter auf diese Themen aufmerksam zu machen und nicht davon auszugehen, dass es selbstverständlich ist. Spätestens wenn man einen schlechten Tag hat oder wenig Zeit, wird diesen Dingen wenig Aufmerksamkeit geschenkt. Nach Ihrem Telefonat haben Sie einen bleibenden Eindruck von Ihrer Person oder Ihrem Unternehmen hinterlassen, welcher in späterer Folge ausschlaggebend sein kann.
Sie möchten Ihre Telefonate in kompetente Hände legen? Unsere telefonischen Kundenberater sind bestens geschult, um auch Ihre Anrufer zu betreuen! Auf unserer Homepage finden Sie nähere Infos zum Thema Telefonservice und unseren Leistungen.
