Mit der First Contact Resolution Rate zum Kundenserviceprofi

Was ist die First Contact Resolution Rate?

Die First Contact Resolution Rate oder First Call Resolution Rate, kurz auch FCR-Rate, ist eine wichtige Kennzahl im Bereich der Kundenbetreuung. Mit dieser Kennzahl misst man Kundenanfragen, welche bei der ersten Kontaktaufnahme zu einer Lösung gelangen und abgeschlossen werden. Die FCR-Rate ist ein wichtiger KPI (Key-Performance-Indicator) für die verschiedensten Kleinunternehmen wie zum Beispiel IT-Firmen, Anwälte oder Versicherungsmakler. Wie diese Kennzahl nun berechnet wird, warum sie relevant ist und wie Sie Ihre FCR-Rate verbessern können erfahren Sie nun in folgendem Artikel.

Wie berechnet man die FCR-Rate?

Die First Contact Resolution Rate wird wie folgt berechnet:

FCR (in %) = (Anzahl der gelösten Anfragen beim ersten Kundenkontakt / Anzahl aller Kundenanfragen) *100

Vor der Erfassung der Daten und der Berechnung der Kennzahl müssen individuelle Kriterien festgelegt werden. Diese sind zum Beispiel:

  • Welche Kanäle berücksichtigen wir? (z.B.: Telefon, E-Mail, Chat, …)
  • Werden Rückrufe/ Warteschleifen als First Contact oder Second Contact kategorisiert?
  • Wird das Anliegen mit einem oder mehreren Mitarbeitern gelöst?
  • In welchen Unternehmensbereichen werden die Anrufe gemessen?

Sind diese Aspekte festgelegt, steht der Berechnung der First Contact Resolution Rate nichts mehr im Wege.

Warum ist die First Contact Resolution Rate für mein Unternehmen relevant?

Eine hohe FCR-Rate zeigt Ihnen, dass Ihre eingehenden Kundenanliegen schnell beantwortet werden. Dadurch garantieren Sie Ihren Kunden Verlässlichkeit und im besten Fall auch hohe Qualität. Solche Werte sind für Kleinunternehmen von hoher Wichtigkeit, damit sie sich dadurch von ihrer Konkurrenz abheben können.

Ihre Kunden können somit auf Sie zählen und wissen, dass sie sich mit ihren Anliegen jederzeit bei Ihnen melden können und im besten Fall direkt eine Lösung erhalten.

Eine niedrige FCR-Rate ist jedoch nicht sofort ein schlechtes Zeichen. Hier sollten die vorliegenden Daten erneut analysiert und der Ursache auf dem Grund gegangen werden. Ein Grund für eine niedrige FCR-Rate kann zum Beispiel die Weiterleitung Ihrer Kunden an einen Second Level Support sein. Diese Aktion kann beispielsweise in den vordefinierten Kriterien für zukünftige Berechnungen festgelegt werden.

3 einfache Möglichkeiten Ihre FCR-Rate zu verbessern

Ihre FCR-Rate zu verbessern, scheint im ersten Moment sehr aufwendig zu sein. Wir haben 3 einfache Tipps, wie Sie Ihre First Contact Resolution Rate optimieren und somit Ihre Kundenbetreuung verbessern.

  • Schulen Sie Ihre Mitarbeiter
    Professionelles und freundliches Verhalten gegenüber Ihren Kunden ist ausschlaggebend bei der Anrufbeantwortung. Um hierbei eine herausragende Qualität zu gewährleisten können fixe Abläufe festgelegt werden. In unserem Blogartikel „Tipps von einem Telefonisten“ erhalten Sie hilfreiche Tipps, wie Sie sich vor und während eines Gesprächs verhalten können.
  • Haben Sie Geduld am Telefon
    Falls Sie verärgerte oder ungeduldige Kunden am Telefon haben ist es besonders wichtig die eigene Geduld nicht zu verlieren. Gerne können Sie unseren Blogartikel „Tipps und Tricks um schwierige Kundengespräche zu meistern“ lesen, um wertvolle Tipps für diese herausfordernden Gespräche zu erhalten.
  • Engagieren Sie einen Telefonservice
    Auch wenn Sie den Willen haben Ihre Anrufqualität zu verbessern, kann es sein, dass Sie zu wenig Zeit für Ihre Telefonannahme aufbringen können. Hierfür gibt es dennoch einige Lösungen. Sie können beispielsweise einen Telefonservice engagieren, der Ihre Anrufe in Ihrem Namen entgegennimmt.

Schluss mit Stress! – benefit als Unterstützung bei Ihrer Telefonannahme

Wir von benefit können Ihnen bei der Telefonannahme unter die Arme greifen. Unsere geschulten Mitarbeiter betreuen bereits seit 2014 zahlreiche Kunden und nehmen Anrufe nach individuellen Kundenwünschen entgegen. Durch vorgefertigte FAQs können unsere Mitarbeiter schnell und einfache die Anliegen Ihrer Kunden beantworten.

Falls Sie Interesse an unserer Dienstleistung haben können Sie sich hier über weitere Details informieren.

Bei offenen Fragen oder Anliegen können wir gemeinsam die benefit FCR-Rate erhöhen, indem Sie uns unter +43 800 100 240 anrufen oder uns hier kontaktieren.

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