Im ersten Artikel meiner Customer Experience Excellence Reihe habe ich bereits die Notwendigkeit hervorgestrichen dieser und den ersten Treiber „Personalisierung“ vorgestellt. Falls Sie diesen verpasst haben, können Sie den Artikel hier lesen. Jetzt möchte ich Ihnen weitere bedeutsame Qualitätsfaktoren für eine optimale Kundenbeziehung vorstellen.

Setzen Sie auf diese Customer Experience Treiber

Zeit und Aufwand

Kunden haben den Anspruch der schnellen sowie einfachen Abwicklung ihrer Anliegen. Dadurch rate ich Ihnen jegliche Hindernisse in der Kundeninteraktion zu beseitigen. Die Onlinekanäle bieten viel Potenzial Zeit einzusparen, welches auch Kunden schon längst erkannt haben. Demnach steigen auch die Kundenerwartungen an den Onlineauftritt von Unternehmen. Darunter wird besonderen Wert auf folgende Punkte gelegt:

Übersichtlichkeit der Website
Usability
kurze Klickpfade

Möchte man den Kunden nun überzeugen, sollte man also den eigenen Onlineauftritt optimieren. Im selben Atemzug mit dem Onlineauftritt werden oft die Bestellabwicklung sowie die Lieferung als wichtige Themenfelder angesprochen. Kunden setzen auch hier eine rasche Bearbeitung ihrer Bestellung voraus und möchten jederzeit ihren Bestellstatus einsehen können. Auch die freie Wahl zwischen den Liefermöglichkeiten wird vom Kunden erwartet.

Vor allem simpel soll es sein, denn jede Tätigkeit, die nur mit geringem kognitiven Aufwand erledigt werden kann, wird als positiv wahrgenommen. Somit wird diese Tätigkeit gegenüber aufwändigen Prozessen bevorzugt und mit einer höheren Motivation erledigt. So viel Zeit einzusparen wie möglich hat aber auch einen emotionalen Hintergrund. Denn Zeitknappheit wird mit einer bedeutungsvollen Persönlichkeit in Verbindung gebracht. In diesem Zusammenhang rate ich Ihnen, dem Kunden Reize zu bieten, welche deren Zeitknappheit bestätigt, denn dies hebt unterbewusst das Selbstwertgefühl des Kunden. Im nächsten Schritt zeigen Sie dann Möglichkeiten zur Realisierung von Zeitersparnissen. Diese Arbeitserleichterung nimmt der Kunde positiv wahr und verfolgt somit den Prozess mit einer höheren Motivation.

Integrität

Ein Grundpfeiler für das Zustandekommen einer Geschäftsbeziehung ist die Integrität. Dieser Customer Experience Treiber wird umso stärker wahrgenommen, je mehr Vertrauen dem Unternehmen entgegengebracht wird. Die Basis für das Vertrauen bildet wiederum die Verkörperung von Werten, die Verlässlichkeit ausstrahlen. Infolgedessen müssen diese auch in der Organisation gelebt werden. Darüber hinaus fußt das Vertrauen auch auf einer transparenten sowie durchgängigen Kommunikation. Hier sind vor allem entscheidende Momente von Bedeutung, welche das Vertrauen in der Geschäftsbeziehung verfestigen können. Dies kann beispielsweise das Einhalten von Terminen oder auch zuverlässiges und schnelles Handeln in kritischen Situationen darstellen.

Durch Integrität kann Vertrauen aufgebaut werden, welches für langfristige Geschäftsbeziehungen essenziell ist. Dafür spielt vor allem die sozial psychologische Komponente eine enorme Rolle. Rational denkende Menschen wägen Entscheidungen nach Risiko ab, sodass diese möglichst risikofrei gewählt werden. Bauen Sie also Vertrauen durch folgende Maßnahmen auf:

transparente Kommunikation
verlässliches Auftreten & Handeln
konsistentes Verhalten

Dies zahlt sich definitiv aus. Je höher das Vertrauen in das Unternehmen ist, desto stärker ist auch die Kundenbindung.

Erwartungen

Ein weiterer Customer Experience Treiber sind die Erwartungen. Denn Kunden treten mit bestimmten Erwartungen den Unternehmen gegenüber, die ihre Bedürfnisse dementsprechend befriedigen sollen. Eine große Rolle spielen die Auswahl sowie die Qualität, welche die Erwartungshaltung der Kunden maßgeblich beeinflusst. Diese kommen vor allem in den Themenbereichen der Kommunikation und der Convenience-fördernden Maßnahmen zu tragen. Als wichtiger Punkt gilt auch die Instore Experience. Beim Betreten eines Geschäfts erwarten sich Kunden beispielsweise Sauberkeit oder einen intuitiven Aufbau des Geschäfts. Auch ausreichende Parkmöglichkeiten sollten gegeben sein und Coronaregeln eingehalten werden.

Genauer betrachtet sind Erwartungen ein Reiz-Reaktions-Modell, welches sich im Langzeitgedächtnis weiter präzisiert. Eine Erwartung wird aus einer Vielzahl von Komponenten gebildet. Diese können individuelle Erfahrungen mit anderen Organisationen oder auch der zu zahlende Preis sein. Wichtig hierbei ist vor allem, dass die Erwartung mit dem tatsächlichen Erfüllungsgrad übereinstimmt. Denn dieser bestimmt letztendlich den Grad der Kundenzufriedenheit. Hier können Unternehmen aktiv eingreifen, indem sie Komponenten, die durch das Unternehmen beeinflusst werden können, proaktiv managen. Klassischerweise kann das die Gestaltung sowie Kommunikation des Markenversprechens sein und dem nachfolgenden Vergleich des Ist- und Sollzustand.

Mit benefit schnell agieren und Erwartungen gerecht werden

Benefit bietet seit 2014 Telefonserviceleistungen für Klein- und Mittelunternehmen an. Das geschulte Personal von benefit betreut nicht nur kompetent, sondern auch persönlich am Telefon. Bei der Anrufbetreuung können Kunden zwischen drei verschiedenen Paketen wählen, welches am besten zu ihren Bedürfnissen passt. Denn benefit kann Sie Rund-Um-die-Uhr unterstützen oder auch nur für Ihre Bürozeiten, ganz nach Ihrem Bedarf. Durch einen Telefonservice kann benefit die Erwartung nach Erreichbarkeit bei Ihren Kunden erfüllen oder auch Anliegen zeitschnell am Telefon abwickeln. Dies wirkt sich positiv auf Ihre Kundenbeziehung aus und ermöglicht eine bessere Bindung der Kunden an Ihr Unternehmen.

Arbeiten Sie an Ihrer Kundenbeziehung und nutzen Sie den Service von benefit. Falls Sie noch Fragen zu unseren Service haben, dann kontaktieren Sie uns gerne unter unserem Kontaktformular oder rufen Sie uns an unter 0800 100 2404. Wir freuen uns von Ihnen zu hören!

Dies ist der zweite von vier Gastartikel, der von unserem Gründer und Gesellschafter Jakob Zehethofer verfasst wurde.