Punkten Sie mit diesen 6 Customer Experience Faktoren bei Ihren Kunden

Folgender Beitrag ist der dritte Artikel einer 4-teiligen Gastbeitrags-Reihe des Experten Jakob Zehethofer. Falls Sie die beiden anderen Beiträge verpasst haben können Sie diese jederzeit unter folgenden Links nachlesen: HIER kommen sie zum ersten Artikel „Customer Experience Excellence – Kunden im Fokus des Handelns“ und HIER zum zweiten Artikel „Customer Experience Treiber für eine bessere Kundenbeziehung“.

Die beiden letzten Customer Experience Faktoren: Problemlösungskompetenz und Empathie

Weiter geht es hier mit den letzten zwei Treibern der Customer Experience Excellence – Problemlösungskompetenz und Empathie.

Problemlösungskompetenz

Probleme können immer und überall auftreten. Wichtig ist nur, sie richtig und kompetent zu lösen. Eine hohe Lösungskompetenz zeichnet sich besonders durch folgende drei Komponenten aus: Erreichbarkeit, Schnelligkeit und die richtige Kommunikation mit den Kunden.

• Erreichbarkeit: Kunden möchten bei anfälligen Problemen selbst wählen, wie Sie das Unternehmen kontaktieren. Stellen Sie also mehr als nur einen Kommunikationskanal zur Verfügung und stellen Sie sicher, dass alle Kanäle zu jeder Zeit von internen Mitarbeitern besetzt sind. Ist dieser erste Schritt geschafft, sollten Ihre Kunden keine unnötig langen Wartezeiten ertragen müssen. Kunden, die bereits mit einem Problem zu Ihnen kommen, sind meist bereits am Ende des Geduldsfaden angelangt und erwarten sich schnelle, kompetente und höfliche Hilfestellung.
• Schnelligkeit: Wie bereits erwähnt zählt bei der Problemlösung die Schnelligkeit. Vermeiden Sie daher lange Wartezeiten in der Telefonwarteschlange, Abbrüche wegen Überlastungen oder allgemeine Wartezeiten wegen Personalmangel. Ihre Kunden sollten rund um die Uhr die Möglichkeit haben Ihren Support zu erhalten. Dies kann entweder über einen direkten Kundenservice per Telefon, Chatbot etc. oder über Online-Self-Services verlaufen.
• Kommunikation: Beim Lösen der unterschiedlichen Probleme spielt vor allem die Art der Kommunikation eine große Rolle. Bleiben Sie freundlich und respektvoll, achten Sie auf Ihre Tonlage und behalten Sie das Ziel im Auge: den Kunden glücklich zu machen. Um dieses Ziel zu erreichen nehmen Sie die eingehenden Beschwerden ernst und versuchen Sie immer eine passende Lösung zu finden. Bei einer Fehlleistung Ihrerseits ist es auch wichtig, sich aufrichtig und ernstgemeint zu entschuldigen.

 

Empathie

Der Treiber Empathie ist der letzte und 6. Faktor der Customer Experience Excellence. Der Begriff beschreibt grundlegend das Verstehen und Nachvollziehen von Gefühlen und Motiven anderer Personen. Ein exzellenter Kundenservice versteht die Gefühle der Konsumenten und versucht immer das Beste für den Kunden rauszuholen. Das bedeutet, dass gegebenenfalls auf Extrawünsche Rücksicht genommen und mit Kulanz bei anfälligen Problemen entgegengewirkt wird.

Kunden erwarten sich einen engagierten, höflichen und zuvorkommenden Kundenservice. Ihre Mitarbeiter sollten diese Werte auch in stressigen Situationen nicht aus den Augen verlieren. Geben Sie Ihren Kunden das Gefühl, dass Sie gerne mit Ihnen sprechen und versuchen Sie Ihnen alle Sorgen und Ängste zu nehmen, damit sie sich in der Kommunikation wohlfühlen. Allgemein ist Ihr Ziel positive Emotionen beim Kunden hervorzurufen, damit dieser das Gespräch glücklich und zufrieden verlässt.

Nutzen Sie Benefit Büroservice, um Ihre Customer Experience zu verbessern

Benefit Büroservice ist ein virtuelles Telefonsekretariat. Sie können Ihre Anrufe in wenigen Schritten einfach an das Unternehmen umleiten und dort nehmen die Benefit Büroservice Telefonisten Ihre Anrufe vor Ort entgegen. Sie entscheiden selbst, wie die Anrufe entgegengenommen werden, wie die Kunden betreut werden und welche Auskunft am Telefon gegeben werden darf. Ihr Vorteil dabei? Sie sind jederzeit zu den gewünschten Zeiten erreichbar und bieten Ihren Kunden den schnellstmöglichen Support am Telefon. Sie benötigen kein spezielles Personal dafür, sondern wählen einfach Ihr passendes Paket mit den von Ihnen gewünschten Zusatzfunktionen aus und sind startklar. Die Mitarbeiter bei Benefit Büroservice sind geschulte Telefonisten und wissen genau, worauf Sie bei Telefongesprächen achten müssen.

Falls Sie Interesse an einem Telefonservice-Paket haben, kontaktieren Sie uns gerne unter unserem Kontaktformular oder rufen Sie uns einfach unter 0800 100 2404 an. Wir freuen uns auf Sie!