Dieser Beitrag ist der letzte Artikel in der 4-teiligen Gastbeitrags-Reihe des Experten Jakob Zehethofer und beschäftigt sich mit dem Thema Churn Prevention. Fall Sie die anderen Beiträge verpasst haben, können Sie diese jederzeit nachlesen. Dieser Link führt zum ersten Artikel „Customer Experience Excellence – Kunden im Fokus des Handelns“. Hier kommen Sie zum zweiten Artikel „Customer Experience Treiber für eine bessere Kundenbeziehung“ und hier zum dritten „Die beiden letzten Customer Experience Faktoren: Problemlösungskompetenz und Empathie“.

Churn Prevention – So verhindern Sie Kundenabwanderungen

Kunden zu verlieren ist ein unumgängliches Ereignis in jedem Unternehmen. Wie damit umgegangen wird, unterscheidet sich allerdings von Unternehmen zu Unternehmen. Häufig wird schnell versucht den verloren gegangenen Kunden durch Neukunden auszugleichen. Doch das ist nicht immer der richtige Ansatz.

Neukunden anzuwerben kann bis zu 5-mal mehr Kosten verursachen, als Bestandskunden zu halten. Ebenfalls entstehen hohe Kosten um neue Kunden auf dasselbe Servicelevel wie Bestandkunden zu bekommen. Wie Sie sehen ist es also viel kosten- und ressourceneffizienter Maßnahmen zur Kundenbindung zu verbessern.

Kundenzufriedenheit steigert die Kundenbindung

Bestandskunden sind einer der wohl wichtigsten Faktoren für den Erfolg eines Unternehmens. Häufig werden die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung gleichgestellt. Allerdings ist es nicht zielführend diese gleichzusetzen – denn die Zufriedenheit Ihrer Kunden beeinflusst langfristig die Bindung zu Ihrem Unternehmen. Je zufriedener Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen und Ihrem Produkt sind, desto wahrscheinlicher ist es, dass diese zu Bestandskunden werden.

Hohe Kundenzufriedenheit ist ein direktes Resultat aus gutdurchdachtem Kundenerwartungsmanagement. Jeder Kunde hat unterschiedliche Erwartungen und Ansprüche, jedoch ist es möglich, diese in zwei Kategorien einzuteilen.

Basisanforderungen beschreiben Erwartungen, die sich Kunden zwingend von Ihrem Produkt erwarten. Hier fällt beispielsweise die zeitgerechte Lieferung oder auch die versprochene Funktionalität des Produkts hinein. Werden diese erfüllt gibt es nur eine geringe Auswirkung auf die Zufriedenheit der Kunden. Das Nichterfüllen dieser Erwartungen kann sich allerdings stark negativ auswirken.
Begeisterungsanforderungen beschreiben alle Leistungen, die über die Basisleistungen hinausgehen. Diese werden vom Kunden nicht zwingen erwartet und haben keine negative Auswirkung sollten sie nicht erfüllt werden. Jedoch können diese Leistungen, wie der Name bereits verrät, Ihre Kunden von Ihnen begeistern und die Zufriedenheit stark verbessern.

10 Wege zur Churn Prevention

Die Kundenzufriedenheit zu steigern ist einer der wichtigsten Wege, um Ihre Kunden langfristig an Sie zu binden und die Abwanderungsrate zu vermindern. Natürlich gibt es aber noch mehr Ansatzpunkte, die Sie nicht außenvorlassen sollten.

Stellen Sie fest, warum Kunden verloren gehen
Der erste Schritt, um Kundenabwanderungen vorzubeugen, ist es genau zu wissen, warum und wo entlang der Customer Journey Kunden verloren gehen. Häufig entscheiden sich Kunden zu einem Wechsel, da sie das Gefühl haben sie sind nur eine weitere Zahl für das Unternehmen. Greifen Sie daher ruhig zum Telefon und führen Sie ein Gespräch mit Kunden, die Ihr Unternehmen verlassen wollen.
Bleiben Sie in Kontakt mit Ihren Kunden
Dieser Tipp geht Hand in Hand mit dem ersten Schritt. Informieren Sie Ihre Kunden über aktuelle Entwicklungen und zeigen Sie stehts die Vorteile Ihres Unternehmens auf. Hier können Sie auch direkt Feedback einholen, um Ihren Service zukünftig noch besser zu gestalten.
Gefährdete Kunden vorab erkennen
Anhand der im ersten Schritt gewonnen Daten, können Sie nun genauer feststellen welche Kunden von einer potenziellen Abwanderung gefährdet sind. Treten Sie mit diesen Kunden in Kontakt und vergewissern Sie sich, dass diese den Mehrwert Ihres Produktes erkennen.
Definieren Sie besonders wichtige Kunden
Ihr Kundenbetreuer – sowie Sales-Team – kann mit großer Wahrscheinlichkeit genau sagen, welche Kunden am wichtigsten für Sie sind. Schenken Sie diesen Kunden besondere Aufmerksamkeit. Kleine Check-Ins zur Zufriedenheit und eventuell daraus basierende Änderungen können eine erhebliche Verbesserung der Kundenloyalität mit sich bringen.
Bieten Sie Ihren Kunden Anreize
Wer freut sich nicht über Rabatte oder Sonderangebote? Entscheiden Sie sich für diesen Weg, sollten Sie allerdings darauf achten, dass die Kosten für die Anreize nicht die erwarteten Gewinne übersteigen.
Sprechen Sie die richtige Zielgruppe an
Anhand Ihrer Analysen zu Ihren Kunden können Sie genau feststellen welche Zielgruppe am rentabelsten für Ihr Unternehmen ist. Achten Sie daher genau auf die Ansprache in Ihren Werbemaßnahmen.
Kontinuierliche Verbesserung des Service
Wahrscheinlich ist es keine Überraschung, aber der häufigste Grund für Kundenabwanderung ist nicht zufriedenstellender Kundenservice. Achten Sie daher darauf, dass Ihre Kundenservicemitarbeiter stehts freundlich und bemüht sind.
Nehmen Sie Beschwerden ernst
Viele Kunden wechseln Unternehmen, ohne sich vorab zu beschweren. Nutzen Sie daher die Beschwerden, die Sie bekommen, um Ihr Produkt zu verbessern. Meist werden Kunden, deren Anliegen gelöst werden konnten, zu langfristigen und loyalen Kunden.
Schulen Sie Ihre Mitarbeiter laufend
Ihre Mitarbeiter im Kundenservice haben direkten Kontakt zu Kunden. Hier sind gute Zuhörer und lösungsorientierte Mitarbeiter besonders wertvoll. Schulen Sie diese darauf, wie sie am besten mit potenziellen Kündigungen und Beschwerden umgehen.
Zeigen Sie auf, wo Sie besser sind als die Konkurrenz
Indem Sie klar kommunizieren, welche Vorteile Ihr Unternehmen bieten kann und wo Sie besonders gut sind, verringern Sie die Wahrscheinlichkeit, dass Bestandskunden zur Konkurrenz wechseln.

Mit benefit Kundenabwanderungen vorbeugen

Benefit bietet seit 2014 Telefonserviceleistungen für Klein- und Mittelunternehmen an. Das geschulte Team von benefit betreut nicht nur kompetent, sondern auch persönlich am Telefon. Bei der Anrufbetreuung können Kunden zwischen drei verschiedenen Paketen wählen, welches am besten zu ihren Bedürfnissen passt. Mit unserem Telefonservice können Sie Ihre Kundenbetreuung verbessern und Kunden langfristig und nachhaltig halten. Wir unterstützen Sie bei der Umsetzung dieser Tipps zur Churn Prevention.

Falls Sie noch Fragen zu unseren Service haben, dann kontaktieren Sie uns gerne unter unserem Kontaktformular oder rufen Sie uns an unter 0800 100 2404. Wir freuen uns von Ihnen zu hören!

Dies ist der letzte Gastartikel, der von unserem Gründer und Gesellschafter Jakob Zehethofer verfasst wurde.